我是公司裡的一人行銷，協助公司經營自有品牌的蝦皮賣場，至今已滿2年。這兩年的營業額呈倍數增長，今年4月更是再創高峰。今年已經過了一半，剛好是覆盤回顧的好時機，檢視過往的作法，以規劃下一步的執行策略。
初期接手蝦皮賣場時，有哪不完美的地方？如何改善？
1. 品牌定位較不清楚
由於公司品牌的產品系列較多元，而且每個產品系列所對應的目標客戶都不同。因此初期較難只針定某一個族群去做行銷，當時我決定「先讓子彈飛一陣子」，前期先藉由回覆客戶訊息、處理訂單的過程中，觀察消費者的特性、買產品的用途，辨識出熱銷款產品。
2.包裝出貨的限制
- 現況是B2B製造廠裡的B2C部門，出貨流程並未調整到符合B2C零售電商的架構
- 產品是體積大的易碎品，需要手動包裝做好完善的保護，整個過程相對繁雜
- 超商取件有箱子的尺寸限制，如果客人訂貨超過數量，需要請他拆單，運費也會再增加，此時也有些客人會減少訂購數量
- 屬性：商品是居家用品，價格不高，每張訂單的客單價也不高。此外，商品也是不易回購的商品，大多屬於一次性的消費
經營蝦皮賣場，遇到上述的問題，後來怎麼克服問題？
1. 在人力有限的情況之下，一開始沒有立即擴大流量，而是先建構順暢的後勤支援系統
按照我們在網路上購物的經驗，通常我們會期望下訂單之後，很快能收到貨。
你的客人也跟你一樣，下單之後，通常不太會有耐心等候到貨。因此如果在人力或流程還沒順暢之前，先不要急著擴大流量比較好。
如前面所說，因為公司內部的出貨包裝流程較為繁複。一開始，我們也沒有一套出貨包裝的SOP流程，常導致商品寄送途中撞毀，或是發生出貨前臨時找不到足夠包材的囧境。
在訂單數還很少的時候，就必須先解決這樣的混亂狀態，以避免訂單量增加時，導致整個後勤支援系統崩潰，應付不暇進而造成更大的客訴危機。
改善方式：
(1) 利用小訂單檢視包裝方式
利用小訂單測試最適合的包材種類和尺寸，尤其需符合超商取件尺寸要求，同時建立定期採購包材的機制，定期查核數量。
當時重新計算包材紙箱的尺寸，固定使用1-3種尺寸的紙箱，也重新研究緩衝材的裁切和包裝方式，並記錄符合超取的箱子尺寸所能容納的商品個數，更新至商品選單，方便客人下單。
從小的訂單開始測試，每次解決一個小問題，即記錄下來，成為後續建立SOP的基礎。這也是往後迎接旺季或促銷活動的基礎準備工作，當大量訂單湧入前，能事先準備足夠的包材，也才能快速消化突增的訂單量。
(2) 包裝作業流程標準化
由於產品屬於體積大的易碎品，需要層層包裝給予最好的保護，才能避免運送途中造中破損。目前仍需有改包裝的流程，從B2B轉成B2C零售模式，必須好幾個步驟才能完成一張訂單，這也增加了包裝出貨的時間成本。
一開始，每處理一個商品，就要耗費20分鐘以上的時間。
若要加快出貨速度，就必須有標準化的作業流程。藉由之前的小訂單演練，目前已建立起一套包裝流程，包裝的時間可以縮短在10分鐘內，並且兼具保護力。
常有許多客人感受到包裝的用心和謹慎，給予相當好的評價，不只是給五顆星，更是用心寫下好評文字，字裡行間，完全能感受到客人的滿意與安心。同時帶動正向循環，累積好評價後，客人對我們的信任感也增加，訂單也自然而然成長了。
這些正面的回饋，也讓我覺得一切的努力都值得了!
2022年第1季，包裝SOP已升級到第2版。不僅大量出貨的包裝時間縮短，省下50%時的間，包材也減量20%-30%，同樣具有保護力，亦能優化客戶的拆箱體驗。
這些都是實際與消費者互動，並研讀他們的回饋後，不斷思考才能擁有的靈感和成果；一切都要感謝客人們的真心評價。
2. 試圖找出拉高客單價的方法
先前有分析過商品特性，屬於易碎的大體積物品，再加上不易產生回購。
那要如何增加營業額呢？
先從「電商的營業額公式」思考：
銷售額=流量×轉單率×客單價
這三個變因影響著銷售額的多寡，接下來就是逐一調整每個變因，測試之後，再來看結果。
首先，我先嘗試「拉高客單價」這個策略。採用這個方式之後，客單價成長20%。
針對訂購數量較多的大訂單，推出「滿千宅配免運」的長期活動。
積極主動向客人溝通，若訂購數較多時，可採用宅配出貨。一箱就能送到家裡，客人不用出門取貨、省下載運多個箱子的心力和勞力。
此外，這項措施也為我們帶來另一個更大的好處：節省包裝出貨的時間和人力。訂單金額提高，時間和人力這兩項隱形成本也下降了。
3.商品和品牌定位的權衡
因為品牌的商品客群比較分散，後來我沒有繼續糾結在品牌定位了，而改成拆分為更小層級的「產品線」來做定位。思考Ａ產品的客群有哪些、Ｂ系列的客群有哪些，將這些產品和對應的潛在客群記錄下來之後，在執行行銷相關事項時，例如：製作素材和撰寫文案，也能有更清晰的思考。
蝦皮賣場經營的重新覆盤，一開始做對了哪些事？
1.優化商品的圖文、找出滯銷品重新拍照上架
(細節可參考「如何不買廣告，在半年內提升蝦皮賣場業績1.5倍?」這篇文章)
2.根據客戶的提問，定期調整商品說明的文案調整，降低解釋的次數
3.做好優秀且具同理心的客戶服務
4.開啟蝦皮賣場的代開發票服務
還有哪些經營蝦皮賣場的小細節，一開始就做會比較好？
「申請Line@，提供更即時和更客製的服務」
這個機制是我認為一開始若能先建立起來，對蝦皮賣場的經營會更有幫助。目的並不是為了導流或是獲取客戶名單，而是為了能提供客戶更即時的服務。
依據經驗，觀察到很多買家只有買東西時才會登入蝦皮，下單後，即很少再登入查看訊息。
當遇到訂單問題需要跟買家溝通，例如：調整品項、回覆問題、出貨狀況通知時，其實不太容易聯絡到買家，時常延遲好幾天才能得到回應。溝通相對不即時，往後若有新的行銷活動、優惠資訊，也很難順利傳達給客人。
如果一開始就建立起更好的客服管道，就能更有效率地運營出一批喜歡品牌的忠實顧客。
察覺到這個問題後，最近我也幫公司申請了官方Line帳號，之後累積多一點實務經驗後，再寫文章跟大家分享。
