Home 蝦皮賣場教學 蝦皮賣場經營心得紀錄-2022第2季回顧

蝦皮賣場經營心得紀錄-2022第2季回顧

by Jia
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我是公司裡的一人行銷,協助公司經營自有品牌的蝦皮賣場,至今已滿2年。這兩年的營業額呈倍數增長,今年4月更是再創高峰。今年已經過了一半,剛好是覆盤回顧的好時機,檢視過往的作法,以規劃下一步的執行策略。

初期接手蝦皮賣場時,有哪不完美的地方?如何改善?

1. 品牌定位較不清楚

由於公司品牌的產品系列較多元,而且每個產品系列所對應的目標客戶都不同。因此初期較難只針定某一個族群去做行銷,當時我決定「先讓子彈飛一陣子」,前期先藉由回覆客戶訊息、處理訂單的過程中,觀察消費者的特性、買產品的用途,辨識出熱銷款產品。

2.包裝出貨的限制

  • 現況是B2B製造廠裡的B2C部門,出貨流程並未調整到符合B2C零售電商的架構
  • 產品是體積大的易碎品,需要手動包裝做好完善的保護,整個過程相對繁雜
  • 超商取件有箱子的尺寸限制,如果客人訂貨超過數量,需要請他拆單,運費也會再增加,此時也有些客人會減少訂購數量
  • 屬性:商品是居家用品,價格不高,每張訂單的客單價也不高。此外,商品也是不易回購的商品,大多屬於一次性的消費

經營蝦皮賣場,遇到上述的問題,後來怎麼克服問題?

1. 在人力有限的情況之下,一開始沒有立即擴大流量,而是先建構順暢的後勤支援系統

按照我們在網路上購物的經驗,通常我們會期望下訂單之後,很快能收到貨。

你的客人也跟你一樣,下單之後,通常不太會有耐心等候到貨。因此如果在人力或流程還沒順暢之前,先不要急著擴大流量比較好。

如前面所說,因為公司內部的出貨包裝流程較為繁複。一開始,我們也沒有一套出貨包裝的SOP流程,常導致商品寄送途中撞毀,或是發生出貨前臨時找不到足夠包材的囧境。

在訂單數還很少的時候,就必須先解決這樣的混亂狀態,以避免訂單量增加時,導致整個後勤支援系統崩潰,應付不暇進而造成更大的客訴危機。

改善方式:

(1) 利用小訂單檢視包裝方式

利用小訂單測試最適合的包材種類和尺寸,尤其需符合超商取件尺寸要求,同時建立定期採購包材的機制,定期查核數量。

當時重新計算包材紙箱的尺寸,固定使用1-3種尺寸的紙箱,也重新研究緩衝材的裁切和包裝方式,並記錄符合超取的箱子尺寸所能容納的商品個數,更新至商品選單,方便客人下單。

從小的訂單開始測試,每次解決一個小問題,即記錄下來,成為後續建立SOP的基礎。這也是往後迎接旺季或促銷活動的基礎準備工作,當大量訂單湧入前,能事先準備足夠的包材,也才能快速消化突增的訂單量。

(2) 包裝作業流程標準化

由於產品屬於體積大的易碎品,需要層層包裝給予最好的保護,才能避免運送途中造中破損。目前仍需有改包裝的流程,從B2B轉成B2C零售模式,必須好幾個步驟才能完成一張訂單,這也增加了包裝出貨的時間成本。

一開始,每處理一個商品,就要耗費20分鐘以上的時間。

若要加快出貨速度,就必須有標準化的作業流程。藉由之前的小訂單演練,目前已建立起一套包裝流程,包裝的時間可以縮短在10分鐘內,並且兼具保護力。

常有許多客人感受到包裝的用心和謹慎,給予相當好的評價,不只是給五顆星,更是用心寫下好評文字,字裡行間,完全能感受到客人的滿意與安心。同時帶動正向循環,累積好評價後,客人對我們的信任感也增加,訂單也自然而然成長了。

這些正面的回饋,也讓我覺得一切的努力都值得了!

2022年第1季,包裝SOP已升級到第2版。不僅大量出貨的包裝時間縮短,省下50%時的間,包材也減量20%-30%,同樣具有保護力,亦能優化客戶的拆箱體驗。

這些都是實際與消費者互動,並研讀他們的回饋後,不斷思考才能擁有的靈感和成果;一切都要感謝客人們的真心評價。

2. 試圖找出拉高客單價的方法

先前有分析過商品特性,屬於易碎的大體積物品,再加上不易產生回購。

那要如何增加營業額呢?

先從「電商的營業額公式」思考:

銷售額=流量×轉單率×客單價

這三個變因影響著銷售額的多寡,接下來就是逐一調整每個變因,測試之後,再來看結果。

首先,我先嘗試「拉高客單價」這個策略。採用這個方式之後,客單價成長20%。

針對訂購數量較多的大訂單,推出「滿千宅配免運」的長期活動。

積極主動向客人溝通,若訂購數較多時,可採用宅配出貨。一箱就能送到家裡,客人不用出門取貨、省下載運多個箱子的心力和勞力。

此外,這項措施也為我們帶來另一個更大的好處:節省包裝出貨的時間和人力。訂單金額提高,時間和人力這兩項隱形成本也下降了。

3.商品和品牌定位的權衡

因為品牌的商品客群比較分散,後來我沒有繼續糾結在品牌定位了,而改成拆分為更小層級的「產品線」來做定位。思考A產品的客群有哪些、B系列的客群有哪些,將這些產品和對應的潛在客群記錄下來之後,在執行行銷相關事項時,例如:製作素材和撰寫文案,也能有更清晰的思考。

蝦皮賣場經營的重新覆盤,一開始做對了哪些事?

1.優化商品的圖文、找出滯銷品重新拍照上架

(細節可參考「如何不買廣告,在半年內提升蝦皮賣場業績1.5倍?」這篇文章)

2.根據客戶的提問,定期調整商品說明的文案調整,降低解釋的次數

3.做好優秀且具同理心的客戶服務

4.開啟蝦皮賣場的代開發票服務

還有哪些經營蝦皮賣場的小細節,一開始就做會比較好?

申請Line@,提供更即時和更客製的服務」

這個機制是我認為一開始若能先建立起來,對蝦皮賣場的經營會更有幫助。目的並不是為了導流或是獲取客戶名單,而是為了能提供客戶更即時的服務。

依據經驗,觀察到很多買家只有買東西時才會登入蝦皮,下單後,即很少再登入查看訊息。

當遇到訂單問題需要跟買家溝通,例如:調整品項、回覆問題、出貨狀況通知時,其實不太容易聯絡到買家,時常延遲好幾天才能得到回應。溝通相對不即時,往後若有新的行銷活動、優惠資訊,也很難順利傳達給客人。

如果一開始就建立起更好的客服管道,就能更有效率地運營出一批喜歡品牌的忠實顧客。

察覺到這個問題後,最近我也幫公司申請了官方Line帳號,之後累積多一點實務經驗後,再寫文章跟大家分享。

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